Facebook pousse Messenger pour la relation client

Vous l’avez peut-être remarqué depuis quelques jours, Facebook vous indique quand les administrateurs d’une page sont en ligne et que vous pouvez entrer en relation direct avec eux. La relation client via Messenger est devenue un enjeu pour Facebook.

Sur ordinateur la fenêtre « Messenger » pour discuter s’ouvre automatiquement en bas à droite et vous indique si l’administrateur est en ligne. Vous pouvez à ce moment là contacter la marque directement. Facebook pousse ainsi les clients à utiliser Messenger pour la relation client. Dans l’exemple ci-dessous vous pouvez contacter la marque audi Guadeloupe via Messenger directement.

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Sur mobile une notification apparait à l’écran et vous pouvez cliquer sur « Démarrer une conversation ». Quelques secondes plus tard la notification disparait et un icône Messenger fait lui son apparition en bas à droite de l’écran mobile.

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Facebook avait déjà rajouté il y a quelques mois la notion de « temps de réponse » moyen des administrateurs des pages pro. Dans cet exemple le Centre Commercial Destreland en Guadeloupe répond aux fans « dans l’heure » (ndlr : c’est top non ? Ils sont trop forts chez noviris)

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Vous avez certainement entendu parler de Chatbot, ses bots intelligents qui répondent via Messenger ou autres aux clients à toutes heures de la journée et de la nuit. Les bots sont des automates qui « agissent selon un scénario préétabli qui n’autorise (quasiment) aucune sortie de route côté utilisateur. Pour faire simple, il peut vous répondre B si il comprend que vous lui posez une question A que ses développeurs ont pensé à coder dans son arbre de décision ». Il s’agit en gros « d’automatiser des tâches simples en leur ajoutant une interface qui ressemble à de la conversation ».

Les services clients maintenant multi-canaux doivent impérativement répondre aux attentes des clients « numériques ». Les attentes téléphoniques interminables pour joindre votre service client font déjà parti du passé, ou presque…

Les usages vont plus vites que la culture d’entreprise

Le pire est de contacter votre marque préférée et de rester sans réponse. C’est souvent le rôle des community manager de répondre aux questions en relation avec les équipes internes. Les entreprises sont en pleine mutation avec une transition numérique qui nécessite parfois une réorganisation complète de l’entreprise. La présence digitale d’une marque ne s’improvise pas, les consommateurs numériques attendent beaucoup de vous, soyez à la hauteur !